2021年是中国共产党成立100周年，也是国家“十四五”规划的开局之年。银行业全面深化改革，严守风险底线，提升服务实体经济质效，推动金融和国民经济相互促进，实现高质量发展。

　　平安银行稳中求进，坚持零售转型战略方向，坚守合规底线，全面推进数字化转型，打造有温度的产品和服务。其中，强大的集中运营是打造智能风控、提升客户体验的关键能力。

　　2004年，平安集团启动集团中后台业务大集中，建立了上海张江后援中心，将原本分散于全国800多个城市的后台集中起来，服务于几千个分支机构的客户前端，最早实现了“金融后台工厂化”。2008年，平安银行借鉴集团的先进经验，秉承“应收尽收”原则，以“控风险、提效率、降成本”为目标，对中后台的运营流程持续进行梳理和再造。

　　对内，进一步增强运营支持能力，将流程升级为标准化共享服务能力，实现降本增效和智能风控；对外，助力客户体验的秒级反馈、需求的快速响应，在标准化基础上实现个性化服务，进一步提升服务质效，切实优化客户体验，保护消费者权益。

谢永林

　　驱动产能快速提升

　　截至2021年上半年，平安银行集中运营的自动化率+智能化率已达98.92%。对公信贷运营自动化率从10%提升至88%，资金业务运营自动化率从50%提升至87%，个人跨境汇款线上化率达到97%。效率的提升也带来了产能的提升，2020年，平安银行网均AUM营收近1500万元，同比增长41.5%。

　　作为一个强大的服务平台，集中运营不仅能够保持自身生产稳定运行，还可以在紧急情况下互为灾备或调度应急小队支持分行，保障全行的运营服务。2020年，湖北武汉突发疫情，网点停业。总行集中运营中心第一时间启动预案，迅速转型生产模式，80多个生产系统通过远程云桌面登录，全面实现了非职场远程生产，有效保障了金融服务不中断。在此期间，总行集中作业顺利处理了生产业务28.7万笔，发生额超10万亿元。

　　挖掘运营深层价值

　　平安银行的运营集中，除了把人和设备等资源集中到同一个地点的“物理集中”以外，还在同步探索“逻辑集中”，既实现人员和业务在云端的“逻辑集中”，从业务深层次逻辑入手，优化运营体制、组织架构、管理机制和业务流程，推动业务效率、客户体验的大幅提升。

　　2018年，平安银行借鉴互联网思维，通过搭建“集中运营智能管理调度平台”，实现了远程业务的“标准化接入、智能化处理、专业化服务、全流程管控”，形成了可灵活配置的业务调度模块和处理流程，保证了远程端的快速接入和及时响应。

　　具体来说，该平台结合人员资质技能画像，自动撮合业务进件与在线人力供需方，自动派单，精准配置；跨业务中心自动实时调度人力，削峰填谷，快速消化积压进件。自该平台上线以来，业务进件等候时间下降40%。

　　数据驱动智能风控

　　集中运营在业务流程和服务集中的同时，也将管理能力和风险控制进行了集中和固化，把数据能力变成了不断增值的资产，为大规模的人工智能、大数据等技术应用提供了必要条件。

　　目前数字科技已全面渗透到全行的风险管理中，并将主动防范化解风险放在了更加重要的位置，建立了智能化的风险监测预警体系，由“事后应对”变为“事前监测”。其间，集中运营充分发挥了后台业务数据枢纽和集中运营信息优势，实现了数据的统一治理和多元应用。

　　在此基础上，利用自然语言处理技术、图数据库等，通过构建意图识别模型和知识图谱，实现实时、多维、智能分析，呈现“千人千面”的能力；通过AI智能工具，实现风险的识别、监测、预警、防控，并嵌入所有业务流程和风控系统中，结合完善的风险处置机制，实现智能风控和精益管理。

　　随着电信网络新型违法犯罪高发，平安银行为了更好地防范电信网络诈骗，守住好老百姓的“钱袋子”，集中运营中心引入了一大批科技型人才一起“把守”。通过数据和模型，测算有可能产生的潜在风险，并对其进行分类分级、提前预警、事先防范。两年来，平安银行共堵截电信诈骗等风险事件4689笔，避免客户损失约23.47亿元，有效地保障了客户资金安全。

　　消保让利

　　随着集中化和标准化流程的改造，平安银行的运营成本得到有效控制，服务质效大幅提升。随着业务的逐步扩张，数据集中所带来的优势越来越大，成本降低所带来的规模效益越来越显著。这使得平安银行有能力把更多实惠让利给客户，践行普惠金融，服务实体经济，保护消费者权益，提供有温度的服务。

　　在普惠金融方面，得益于线上化服务模式，平安银行在服务小微企业方面，运营成本、信用成本都不断降低，从而可以反哺客户降低融资成本，提高金融服务的获得感和客户满意度。

　　在持证抵押贷款出账集中后，业务处理时长下降40%。普惠业务集中审批后，业务时效由T+1提升至T日完成。零售贷款面核面签集中后，1小时审批完成率达到92%，提升26个百分点，客户体验大幅提升。效率提升、成本降低成为平安银行减费让利的重要基础，2020年，企业贷款（不含贴现）和个人贷款平均收益率同比分别下行51个基点，远超LPR利率下行幅度，有效落实了金融机构合理让利实体经济的政策导向。

　　与此同时，平安银行还通过科技赋能，持续创新消费者权益保护方式，陆续搭建了全流程智能管控系统、消保AI质检中台等集中消保平台，为客户提供更便捷、更安全、更高效的金融服务。

　　目前，平安银行已接入企业微信、电话营销、电话催收等47个场景，累计调用量达7798万次，质检录音3559万通，质检录音时长6420万分钟。通过对场景内录音、文本、图片等留存信息的全面质检，高效识别涉及侵害消费者权益的线索，及时发现风险因素，进一步规范作业和营销流程，提升消保管理效能，严守合规底线，保障消费者权益。平安银行业内首创了大额现金审核机器人，目前已成功处理业务333万笔，堵截现金错误103笔，金额达1354万元。2021年上半年，平安银行通过反赌反诈模型监测并处置风险账户高达18.3万户，严格落实了防范电信诈骗的社会责任，切实保护金融消费者的合法权益。

　　此外，平安银行集中运营服务体系除普通话服务以外，还可以提供英、日、韩、意等多门外语，以及维语、藏语等多种民族语言和地方方言。2021年6月，多语种特色服务客户数已超1400人，从细节之处不断优化客户体验。

　　作为集中运营的探索者和实践派，平安银行将怀揣服务国家实体经济和保障社会民生的初心，继续坚持“金融+科技”“金融+生态”战略，持续提升服务质效、满足客户金融需求、打造极致服务体验、落地有温度的金融，朝着“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”战略目标奋力迈进。